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電話応対コラムNo.2 「電話応対は伝染する」

コメント (0) | 2015.11.17 電話応対コラム

「○○でございますぅ~」「ありがとうございますぅ~」など、意味もなく語尾をのばしていませんか?

 

実はこれ、「語尾のび」といって、色々な企業様に電話をしたり、研修に伺ったりすると一番多く見られる話し癖なんです。

 

この話し癖は本人も周りの人も気がついていないことがほとんどです。

 

なぜなら、新人さんは、先輩の応対を聞いて真似をする。その先輩は、そのまた先輩の応対を聞いて真似をしていた・・・。というように、語尾のびは昔からずっとつながっていて、今や会社の体質になっていることが多いからです。

 

皆さんの会社はいかがですか?

一度チェックして、その連鎖を止めてみませんか?

 

 

コラムは弊社が運営する情報サイト:企業研修ガイドへ統合いたしました。
各種研修の内容や社員からの質問に対する答え、受講者や研修担当者からの感想などをお届けしています。
ぜひ、ご覧ください。

 

電話応対コラムNo.1 「顔が見えないコミュニケーション」

コメント (0) | 2015.10.30 電話応対コラム

電話応対は顔が見えないコミュニケーションです。

 

電話で話した時、相手の声のトーンと言葉遣いだけで相手の表情や気持ちまでが手に取るようにわかった。なんて経験はありませんか?情報が少ない分だけ、より敏感に相手の様子を感じるんですね。

 

「声は人格をあらわす。言葉は品格をあらわす」と言われます。

 

声と言葉遣いを変えるだけで、電話応対の印象は“グッと”変わります。

 

「でも、何をどう変えたらいいのかわからない」という声を研修でもよく聞きます。
電話応対のよくある悩みや、解決方法などをこのコラムで色々と紹介していきますね。

 

ぜひ日々の電話応対に取り入れてみてください!きっと変化がありますよ!

 

コラムは弊社が運営する情報サイト:企業研修ガイドへ統合いたしました。
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ぜひ、ご覧ください。

商工会議所様からのご縁で「2社合同セミナー」を開催

コメント (0) | 2015.10.28 企業研修事例

今年の6月12日に、一宮商工会議所様で、地域住民生活等緊急支援交付金を活用した「いちみん商品券」に参加された企業様を対象に、「私がこのお店に行く理由ベスト10!~好まれる選ばれるお店の違いを学ぼう~」というセミナーをさせていただきました。

 

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いろいろな業種の企業様に参加いただき、セミナー中、異業種でグループになって頂き、業種を超えてディスカッションをしたりワークをしていただきました。

 

あるグループで討議中のこと、「お客様にご満足いただくためには、潜在ニーズを把握することはとても大切ですね。今日の内容をぜひ他の社員にも聴いてほしい。」とふくら庵様(和菓子屋)の社長の奥様がおっしゃったところ、それを聞いていた、同じグループのエコ建築工房様(建築設計会社)の社長が「私どもも同じ思いです!」と賛同され、その場で、和菓子屋さんと建築会社という異業種の組み合わせで「2社合同セミナー」を行うことが決定しました。

 

それから3か月後の9月に「お客様の真のニーズとは~お客様の心理を読み解く~」と題して、エコ建築工房様のショールームでセミナーが開催され、講師をさせていただきました。

 

合同セミナー

 

通常は、1社ごとに研修をさせていただくことが多い中、2社合同セミナーは初めてのケースでしたが、業界は違っても、全く同じ課題を抱えていらっしゃる会社がこうして合同で研修を行うのはとても効率的で、互いに異業種の情報交換もでき、非常に有意義だと感じました。

 

一宮商工会議所の担当者の方も、「こういったケースは初めてのことで、会議所内の事業所様同士が協力するということはとても嬉しいことです。ぜひ取材をさせてください。」との打診をいただき、当日取材にいらっしゃいました。後日、「会報に掲載しました!」と、記事を送ってくださいました。

 

一宮商工会議所

 

皆様の会社でも、自社だけではなく、お客様や取引先、関連会社などとの合同セミナー開催のご要望がございましたら是非お問い合わせください。お待ちしております!

 

 

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人材育成の3段階「守・破・離」

コメント (0) | 2015.10.23 代表ブログ

駅から事務所に歩く途中でこんな街路樹を見つけて思わずパチリ!

 

街路樹

 

四角いコンクリートの形に合わせて、しっかりと成長してもう枠から溢れそうです!

 

この街路樹を見て、私どもが携わっている人材育成そのものだなって思いました(笑)

 

人材育成には「守・破・離(しゅ・は・り)」の段階があると言われます。

守:「基本」を体と頭でしっかりと覚える時期

破:「基本」を踏まえながらも応用ができるようになる時期

離:臨機応変な対応ができるようになる時期

 

人は無限の可能性を持っています。だから、育てれば育てるほど、どんどんどんどん成長していきます。とどまることころを知らないくらい!

だからこそ、各段階においてうまくリードし、枠を少しづつ外していき、徐々に「任せていく」ことがとても重要になってきます。

 

そう考えると、この街路樹はもう「離」の時期かもしれません(笑)

そろそろ「枠」を外して自由に「任せて」あげるのが必要な時期なのかもしれませんね。(*^-^*)

 

ブランドの確立:名鉄西部交通様

コメント (0) | 2015.10.22 企業研修事例

「全員が一つの目的に向かって進んでいく」

 

今回の1年にわたる名鉄西部交通様の研修では、研修の目的である「名鉄西部交通ブランドの確立」を達成するために、いつもこの視点を大切にしていました。

 

「ブランドの確立」と一言で言っても、特定の1分野を伸ばすだけではなく、様々な分野からのアプローチが必要になります。そしてその分野毎に必要な要素を身に付けつつ、さらに会社の進むべき方向性を一致させなければいけません。そのため、先の、「全員が一つの目的に向かって進んでいく」という視点が重要になります。

 

名鉄西部交通様では、研修導入前のヒアリングと実際の業務内容を見学させていただいた上で、

 

管理職のリーダーシップを育成する「リーダーシップ研修」

部下とのコミュニケーションを学ぶ「班長研修」

オペレーターの心の状態管理、電話応対を学ぶ「配車オペレーター研修」

 

の3つの分野から「名鉄西部交通ブランドの確立」を目指すことになりました。

 

 

分野ごとの研修は、「客観的に自分の現在の立ち位置を知る」ことから始めました。現在の立ち位置から、ブランド確立という目標までのギャップを確実に埋めるていくことが結果につながります。このギャップを認識できなければ、何度指導をされ、アドバイスを受けたとしても、進歩も、継続的な改善もありません。

 

今後は、今年1年かけて学んだことをPDCAをまわしながら、確認、定着を図りつつ新たな課題を見つけていただきたいと思います。そして、次の研修で、また新たな課題をお持ち頂きたいと思います。

 

今年度最後の研修となった日、業界紙「東京交通新聞」の取材があり、名鉄西部交通様の取り組みが紹介されました。

 

 

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職場体験前のマナー講座:津島市立藤浪中学校様

コメント (0) | 2015.10.21 学校講座事例

先日、津島市立藤浪中学校の2年生の皆さんを対象として「職場体験前のマナー講座」をさせていただきました。

 

私たちが職場体験前のマナー講座を行う際に大切にしていることは、

 

「社会っていいところだな。大人になるって楽しみだな。と思ってもらえるように、まずは私たちがモデルを示すこと」です。

 

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今回も、そんな気持ちで講座をさせていただきました。

生徒の皆さんは、終始、落ち着いて、真剣に話を聞いてくれました。

 

講座の最後に「わかった」ことを「できた!」にするため、全員で実践を行いました。代表を務めた生徒さんは、照れながらもお辞儀を完璧にしようと本当に一生懸命実践をしてくれました。

 

中学校2年生ではじめてほんの少しだけ“社会人の仲間入り”をします。

“未来のきっかけになる”職場体験になるように心から応援しています!!

 

 

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電話応対研修:社会福祉法人くるみ会様

コメント (0) | 2015.10.9 企業研修事例

社会福祉法人くるみ会様の電話応対研修に伺いました。

2日間に分けて140名の方にご参加いただきました。

 

これまで社会福祉法人として業務上の研修を行うことは多くても、利用者様への応対についてはそのままになっていたとのことで、「報告・連絡・相談態勢の見直し」と「利用者様に喜んで頂ける施設を目指して!」の2つの目的で研修をご依頼いただきました。

 

皆さん、初めての電話応対研修とのことですごく緊張されていたようです。

 

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弊社が今回の研修で一番大切にしたことは、「これを言いましょう。これは言ってはいけません」というような「型」にはめることではなく、「なぜ、これは必要なのか」という“理由付け”です。

理由付けを明確にすることにより、一人一人が施設の環境、地域、利用者様の特性に応じた臨機応変な応対ができるようになるからです。

市内と郊外、それぞれの地域で応対が変わるのは当然ですね!

 

理由付けを明確にすることで、皆さんが「自分たちで考え、どうすれば利用者様に喜んで頂けるのか」を考えはじめました!

 

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弊社がいつも思うことは、「基本」をしっかりと押さえたうえで、一人一人が自分の業務でどういかしていくのかまで考えることが重要だということです。そのためには、「なぜこうする必要があるのか」をみんなが考え、それぞれが腑に落とすことは絶対に必要なプロセスです。

 

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研修終了後、ご担当の方から下記のメッセージをいただきました。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

【原文引用】

是非、次回も研修会を企画させていただきたいです。

本当に楽しい研修会でパワーをもらえます!本当はマナーを習っているはずなのですが、私たちが日々の仕事の中で一番大事にすべき「人との繋がり」という本質部分を教えて頂けていること、私自身とても“心をもっていかれる研修”だと感じます(すみません。表現が下手で)。

他のスタッフからも「あんな研修会って今までに無い!とにかく楽しい。ほんとにやらされてる感が無い。良かったと言っている人が多いよ。すごいね!」と聞いております。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

 

本質の部分が伝わったということが一番うれしいです!

2日目の研修会場でも、皆さんの一生懸命さが伝わってきました。

 

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理事長先生も「これからも継続して、利用者様に気持ちよくお越しいただけるようなマナーを皆には身につけて欲しいですね」とおっしゃっていました。

次回は、来年の3月です。今回の復習とともに次のステップへ進む予定です!

 

 

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接遇応対コラム No.9「心に残る“お見送り”」

コメント (0) | 2015.10.7 接遇応対コラム

先日、心に残るお見送りをして頂きました。

玄関までお越しくださり、私どもが乗ったタクシーが見えなくなるまで、ずっとお辞儀をし続けて下さっていました。

後部座席から後ろを振り返り、ご挨拶をしようとしたら、お辞儀をし続けてくださっていたのです。

感激いたしました。

 

 

企業様に伺うと、よく頂く質問の一つに「お客様が帰られるとき、お見送りはどこまですればよいですか?」「お辞儀はいつまでしているものですか?」という質問があります。

 

もちろん、一番丁重なのは「お車や姿が見えなくなるまで、お辞儀をしてお見送りをする」です。

しかし、お付き合いの深さやお客様との関係性、場所などによって、応接室の出口まで、エレベーターまで、玄関まで、といろいろなパターンがあります。

今一度、現在のお見送りの仕方を振り返ってみてはいかがでしょうか?

 

どんな場合でもお客様の姿が見えなくなるまではその場で見送っていただきたいなと思います。

たまに、すぐにクルッと後ろを向いて去って行かれる方がいますが、振り返った時にとてもさみしい気持ちになります。(最後に振り返る方は多いですよ!)

 

最後までの心遣い、“残心(ざんしん)”を大切にしたいですね。

 

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店舗接客研修:リーダーシップを発揮する

コメント (0) | 2015.10.6 企業研修事例

明日が研修という1日前に、研修のご依頼いただいた企業の社長様からご連絡をいただきました。

「明日の研修ですが、現在の朝礼の仕方を見ていただき、改善すべきところがあれば改善したいのでお願いします」とのことでした。

理由をお聴きすると、「朝礼を行っているのですが、今一つ元気がない」とのことです。

 

早速、研修内容のカスタマイズを行い、研修当日は、まず現在の朝礼をいつも通り再現していただきました。

理由はすぐにわかりました。

 

そこで、皆さんに「朝礼をしていてワクワクしますか?」と尋ねたら、誰も返事をしません。「朝礼は楽しいですか?」と尋ねてもノーアンサー・・・

 

こうした時、弊社から“こうしましょう!”というご提案をするのは簡単です。

しかし、現在の朝礼の再現を見た時に根本的な原因は、「リーダーの指示待ちになっていて、みんなが受け身である」ということがわかりましたので、その部分を打破することなく、朝礼の改善は見込めません。

 

そこで、「では、皆でチームになって“ワクワクする朝礼”を考えましょう!」と、3人1チームの車座になってどんどんアイディアを出していきました。

すると、一人一人がすっごい笑顔で話し、面白いアイディアが沢山出てきました。

しかも、「実現可能なアイディア」ばかりだったのです!

出てきたアイディア一つ一つを検証し、行動してみて、実行可能であることを確認しあいました。

もちろん「皆、すばらしいね!!」と一同感激です。

 

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このアイディアを、リーダーの指示待ちで行うのではなく、アイディアを出したチームが主導し、朝礼に責任を持つことを提案しました。

はじめは皆、少し困惑したようでしたが、チームメンバーの顔を見渡して“うん”とうなづきました。

指示待ちからの脱却の瞬間です!

こうした、「みんなが主体的に考えるプロセス」を経ることで、リーダーの気持ち、そして主体性、創造性、責任感が養われていきます。

 

皆さん、その後の研修も満面の笑顔で主体的に取り組んでいました。

 

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社長様も研修後に「うちの社員はすごいね!」とおっしゃっていました。

 

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社員一人一人の中には本人も気づいていない潜在的な能力があります。

それを引き出すのが弊社の力であり、強みです。

 

今度は3か月後です。

皆さんの成長を見ながら、さらなる改善につなげ、次のステージへ全員で登ろうと考えております。

 

 

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接遇応対コラム No.8「ピン!とした姿勢」

コメント (0) | 2015.9.29 接遇応対コラム

男性も女性も姿勢の良い人は、見ているだけでとっても気持ちがいいですね。
実は、一番のおしゃれなのではないかと思います。
最近の傾向としてスマホやパソコンを見る機会が多く、どうしても背中が丸くなってしまいがちですね。

 

一瞬顔をあげて、一緒に姿勢をよくしてみませんか!

 

それでは、まず肩をあげて肩一つ分後ろに下ろします。
すると胸が開きませんか?たくさん酸素が入りますね。
そして、つむじ→おへそ→かかとが一直線になるように立ってみてください。
そして最後は・・・スマイル(*^-^*)!
ちょっとした事ですが、心も体もすっきりしませんか!

 

今日も最高の一日でありますように。

 

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