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企業向けサービス

DO研修 課題を解決するための研修を行う

écouterエクテ

電話応対研修

《 基礎編 》

目的
会社としての信用力を高めるための電話応対を習得します。
対象
新入社員、若手社員~中堅社員
内容
  1. 電話応対の本質とは
  2. 電話応対特有のポイントを知る
  3. 信用力を向上させる電話応対の5つの要素
  4. システムで学ぶ「言葉遣い」
  5. 電話応対の基本型を身に付ける

《 応用編 》

目的
正確な応対を実現するための
電話応対を習得します。
対象
新入社員、若手社員~中堅社員
内容
  1. 電話応対にお客様が期待していること
  2. お客様の期待に応える電話応対
  3. 正確性を向上させる「2つの力」
  4. 正確性を実現する「5つのスキル」
  5. 話し癖のタイプ別改善法を学ぶ

《 発展編 》

目的
マニュアルを超えた
電話応対を習得します。
対象
中堅社員~管理職
内容
  1. 会話の主導権を握ることの重要性
  2. 電話応対におけるゴール設定の重要性
  3. お客様のタイプに合わせて信頼関係を築く法
  4. お客様を理解するための
    コミュニケーションの組み立て方
  5. マニュアルを超えた応対が感動をうむ

研修担当者の声

  • マニュアル通りに応対できれば顕在ニーズは満たされますが、それだけでは潜在ニーズは満たされません。申告していない内容を汲み取ってもらい改善してもらえば感動します。今更ですが、この当たり前のことに気づくことができました。
  • グループ外の会社による事例の講義であり、なおかつ当社業務での対応についてもわかりやすく解説されました。他部署にも受講を勧めます。

受講者の声

  • 相手とトーンやスピードを合わせることで、電話応対がスムーズにいくことが以前より増えました。
  • 日常生活から、共感したことを声に出して、言葉と表現力を駆使して伝える努力をしています。
  • 気づいていなかった間違った言葉遣いに気づけました。自分で気をつければ改善できることも多かったため受講してよかったと思います。

amélioアメリオ

クレーム応対研修

《 基礎編 》

目的
顕在化したクレームに対する
応対方法を習得します。
対象
新入社員、若手社員~中堅社員
内容
  1. クレーム時における心の状態管理法
  2. クレームが起こるメカニズムを解明する
  3. クレームにつながる5つの「不」感情
  4. 感情の納得と理性の納得
  5. 初期応対でしてはいけない4つの事

《 応用編 》

目的
お客様が言葉にしない
潜在的なクレーム
にまで応対します。
対象
中堅社員~管理職
内容
  1. 潜在ニーズをどのように把握するのか
  2. 顕在ニーズと潜在ニーズのギャップを認識する
  3. クレーム応対時の「話す」と「聴く」の黄金比率
  4. クレーム応対を高める深層共感力
  5. クレーム応対の5つのステップ

研修担当者の声

  • スキルだけではなく、心の状態を管理する、ベースの部分もしっかりと伝わっていたようで、受講者の満足度が高い研修となりました。
  • クレーム応対のテクニックのみならず、普段の心の有様も含めて多くの気づきや新しい発見がありました。素晴らしい研修を開催でき感謝いたします。

受講者の声

  • クレーム応対は難しい…という先入観が先立ちますが、クレームにならない為の事前応対が重要!ロープレを通して相手が何を言いたいかを「聴く」演習は本当に参考になりました。
  • 心の仕組みの話、お客様応対や二次応対についてポイントをわかりやすく教えていただき、クレーム応対に対する見方が変わりました。

ensembleアンサンブル

顧客満足度向上研修

目的
企業のファンになっていただき、売上、口コミ、リピートに
つながる顧客満足度向上のポイントを学びます。
対象
中堅社員~管理職
内容
  1. 顧客満足の本質を知る
  2. 顧客満足を視覚化する
  3. 顧客満足度向上の3要素とその環境
  4. 理念と顧客満足と社員意識をリンクさせる
  5. チームで取り組む顧客満足

研修担当者の声

  • 今まで顧客満足度向上を図るために、応対スキルと業務品質を向上できればよいと思っていましたが、マインドが大きなウェイトを占めていることを理解し、心の状態管理と職場環境作りが管理者としてとても重要な役割であると強く思いました。
  • お客様心理の部分は学問的な知識が得られて本当によかったです。

受講者の声

  • 「お客様が期待していること以下の場合は、お客様はもう来ない。期待通りの時は、次来てくれるか分からない。期待以上の時は、きっとまた来てくれる」というフレーズが印象に残りました。
  • 売っているのは商品ですが、その向こうにお客さまそれぞれの人生、背景、環境、感情があるのだと思いました。

smileスマイル

ビジネスマナー研修

《 基礎編 》

目的
ビジネスマナーの基本を
理論と型から学びます。
対象
新入社員、若手社員~中堅社員
内容
  1. ビジネスマナーの本質
  2. 第一印象を決定する2つの要素
  3. 接遇の5分野(表情、身だしなみ、挨拶、
    言葉遣い、態度)を身に付ける
  4. 来客応対(受付、お茶出し、お見送り)
  5. 訪問応対(席次、名刺交換、辞去の仕方、
    アポイントメント)

《 応用編 》

目的
ビジネスマナーをホスピタリティ
まで高めます。
対象
新入社員、若手社員~中堅社員
内容
  1. 接遇の現状を客観的に把握する
  2. ホスピタリティとは
  3. 「心」と「所作」を一致させる
  4. お客様の印象に残る人と残らない人の
    わずかな違い
  5. 業務に即したロールプレイング

研修担当者の声

  • お客様の心に残る接客接遇とはどのようなものであり、それを実践するためにはどのようにしなければならないか、よく理解することができました。
  • 参加者同士が笑顔で「とても良かった」と言って帰っていきました。

受講者の声

  • 全行動型研修はすごかったです。自分にビジネスマナーが身に付いていくのが実感できました。
  • 思いやりの気持ちさえあればそれで良いと、接客に対してざっくりと考えていましたが、想定外に深い事ばかりで本当に受講できて良かったと思いました。

sunriseサンライズ

新入社員研修

《 新入社員研修 》

目的
学生マインドから社会人マインドへの
変革を促します。
対象
新入社員
内容
  1. 社会人マインド①(習慣変革)
    思考習慣と行動習慣を学び見直す
  2. 社会人マインド②(意識変革)
    無意識を意識下に置く
  3. 社会人マインド③(主体性変革)
    創造的ビジネスマインドを育成する
  4. マインドとスキルで分ける
    「4つの人材タイプ」
  5. 新入社員としての接遇マナーと電話応対マナー
  6. 状況判断能力と報告、連絡、相談

《 新入社員フォローアップ研修 》

目的
入社後の行動を5分野で診断し、
次への目標設定を行います。
対象
入社半年~1年
内容
  1. 5分野から診断する自己の変革状況を把握
    する
  2. モチベーションの再構築
  3. キャリアデザインシートで目標を設定する
  4. 接遇マナーと電話応対マナーの再確認
  5. ビジネスマナーに関する疑問を解決します

受講者の声

  • 社会人としての基本の基本からまだまだ足りていないと思いました。顔の表情、立ち居振る舞い、一つ一つの動作など、今までの自分がどれほど自分のことしか考えていないかを痛感しました。
  • まずは、私がおとといまでどっぷり学生であったということを実感できて大変うれしいです。今の私たちにできることの1つである電話の取り方を早く自分のものにしたいです。

 

  • 入社して半年が経ち、一人で営業するようになったので、今一度基礎を学びたいと思っていたため、一番集中して研修に参加することができました。今後は今以上に言葉遣いや態度を意識して仕事をしていきたいと思います。
  • 一番印象に残ったことは、心構えと心の状態管理です。今回の研修でモチベーションを取り戻したいと考えていたため、モチベーションを持ち直す良い方法がわかりました。

skyスカイ

営業研修

《 基礎編 》

目的
お客様の印象に残る営業の心構えと訪問マナー
身に付けます。
対象
新入社員、若手社員~中堅社員
内容
  1. 結果を出すための営業マインド
  2. 結果を出す営業の3つのモチベーション
  3. お客様の感情を知る
  4. 営業としての訪問マナーを身に付ける
  5. 結果を出す営業と出せない営業の違いを知る

《 応用編 》

目的
顧客心理に沿った営業の
プロセス管理を学びます。
対象
新入社員、若手社員~中堅社員
内容
  1. 営業の5ステップの基本型の理解
  2. ステップごとのポイントを理解する
  3. 営業のゴール設定とプロセス管理
  4. お客様との信頼関係の重要性
  5. 質問と共感のバランス

《 発展編 》

目的
潜在ニーズにまで遡及する
結果の出る営業手法を学びます。
対象
若手社員~中堅社員
内容
  1. 潜在ニーズを理解する
  2. 利益と手段の違いを明確にする
  3. 3つの利益と7つの利益を使い分ける
  4. プレゼン原稿を準備する
  5. 型・スキルを超えた熱意の重要性

受講者の声

  • 「お客様は本当の欲求を口に出さない」と営業の本に書いてありましたが、「こういう事だったのか!」と納得できました。
  • 今回の研修は、今までに受けた営業研修や今までに読んだビジネス書の中で最も心に残りました。今後、知人にこの研修をお勧めしていきます。

 

  • 今回のセミナーで一番ハッとしたことは、顕在ニーズと潜在ニーズの部分です。自分達の欲求を具体例にしたことで、よりお客様の気持ちになることができました。

polarisポラリス

リーダーシップ研修

目的
リーダーとして必要な部下のモチベーション向上手法と
部下指導の本質である自己概念について習得します。
対象
中堅社員~管理職
内容
  1. リーダーシップの本質を理解する
  2. リーダとしてのマインドを醸成する
  3. 結果の出せるリーダーになるための2つの要素
  4. モチベーションを向上させるための3つの手法
  5. 自己概念と部下指導の関係
  6. モチベーションと自己概念の相関関係

受講者の声

  • 今までの考え方や指導方法では、表面上はできていても、本質面に対する指導ができていなかったと痛感させられました。

 

  • 自分のチームの状態や、一人一人の心の状態を見抜くことが非常に重要という事が分かりました。
  • モチベーションと自己概念の関係があるとは思いもしなかったです。この2つを上げられるようにしていきたいです。

professorプロフェッサー

社内インストラクター養成研修

《 インストラクション編 》

目的
インストラクターとして必要な
指導スキルの習得をします。
対象
社内リーダー、社内指導者、インストラクター
内容
  1. インストラクターの役割とは
  2. インストラクター4つの成長段階
  3. インストラクターに求められる3つの力
  4. インストラクションの実践
  5. インストラクター像の明確化

《 電話応対編 》

目的
インストラクターとして
電話応対指導における必要な理論と
指導スキルの習得をします。
対象
社内リーダー、社内指導者、インストラクター
内容
  1. 電話応対の基本指導法
  2. 電話応対品質向上に必要な要素を知る
  3. 話し癖の矯正の仕方
  4. 電話応対診断の実践・カウンセリングの実践
  5. 電話応対インストラクションの実践

《 ビジネスマナー編 》

目的
インストラクターとして
ビジネスマナー指導における
必要な理論と指導スキルの習得をします。
対象
社内リーダー、社内指導者、インストラクター
内容
  1. ビジネスマナーの5原則指導法
  2. 来客応対指導法
  3. 訪問応対指導法
  4. ビジネスマナー差別化のポイントを知る
  5. ビジネスマナーインストラクションの実践

《 クレーム応対編 》

目的
インストラクターとして
クレーム応対指導における
必要な理論と指導スキルの習得をします。
対象
社内リーダー、社内指導者、インストラクター
内容
  1. クレームが起こるメカニズム指導法
  2. クレームの種類の指導法
  3. 初期応対時指導法
  4. エスカレーション時(二次応対者の応対)の
    応対指導法
  5. お客様のタイプ別応対指導法

研修担当者の声

  • 物事を他者に伝え理解させる講師としてのテクニック・表情・伝え方などは、さすがプロと感心させられました。

受講者の声

  • 研修内容が本当に具体的でスッと自分の中に入ってきます!
  • 今までの指導方法が自己流でしたので、研修でポイントを明確にして頂き、また指導方法も分かりやすく説明してもらえましたので、今後の指導方法が明確になりました。

オーダーメイド研修

上記の各研修メニュー項目の組み合わせや、
企業様の実情に沿ったオーダーメイド研修も承ります。

ご希望の内容があれば、ご遠慮なくご相談くださいませ。

すぐに業務で使える「知恵とスキル」を提供します。

研修で行ったことがすぐに業務で使えなければ意味がありません。業務の中でこの理論がどのように使えるかを受講者一人ひとりが常に考えていきます。
インプットとアウトプットの比率は1:3で行います。1つの理論が3回アウトプットされることにより、抽象的な理論も具体的に使える知恵とスキルとしてお持ち帰りいただけます。

すぐに行動できる「アクションプラン」を作成します。

研修は“おこなっただけ”では時間とお金が無駄になります。定着させ結果が目に見えるようにしていくことが何より重要です。研修の最後に「アクションプラン」を作成します。業務の中で行動し、トライ&エラーを繰り返し自分自身のものにしていくプロセスです。研修後の効果測定や仕組化のご提案も行います。

研修は常に「参加型」で構成されています。

研修は課題を解決するためにあるものであると同時に、情報共有を促し、お互いが持っている知恵を交換し合うコミュニケーションの場でもあります。したがって弊社では、受講者同士の横のつながり深めるためにも、聴講型の研修ではなくグループ形式やゲーム、実践、ロールプレイング、ディスカッションを中心に参加型で構成されています。受講者の方から「研修が楽しかった」「業務ですぐ使える」という感想が出てくるのもこの所以です。

「研修は生もの」である。

「研修は生ものである」というのが弊社の信条です。
研修は常に受講者があってのこと。常に受講者の雰囲気を見ながら研修を進めていきます。
受講者の理解度によっては、スピードを落としたり、よりわかりやすい事例や理論、例え話を入れたりしながら理解を深めていきます。研修企画案の大筋は崩さず、受講者の雰囲気を見ながら効果が最大限出るように、研修は随時変化していきます。研修担当の方から「受講者によって毎回変わるね!あきないね!」と言われるのもこの所以です。

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