クレーム応対事例：言葉にはしないお客様の背景を読み解く
お客様が言葉でクレームとしておっしゃることの裏側には、必ずお客様の背景があります。この言葉にはしないお客様の背景を読み解くことが解決のカギとなります。 ある洋菓子店で実際にあったクレームの事例から「顕在ニーズ」と「潜在ニ…
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コミュニケーション力開発研修「30秒で物事を伝える力」の重要性
リーダーは言葉を使って人を動かします。言葉一つで、部下は的確に動き、結果を出します。 だからこそ、伝える力はリーダーにとってとても大切です。 集中できる限界は30秒 例えば、野球を見ていても、監督は選手を集めて、一言。そ…
リーダーシップ開発研修リーダーシップのカギは「共有する価値観」＝「企業理念」にあり
企業研修に伺うと、よく管理職の方から、なかなか組織がまとまらないという悩みをお聞きします。 今回は、組織をまとめるために必要な１つのカギをお伝えします。 「組織」とは「価値観の集まり」 組織をまとめるためのカギを握ってい…
ビジネスマナー研修身だしなみの本質から考える「身だしなみ３つのポイント」
「身だしなみ」を考える時に、どうしても”この靴は良いのか、悪いのか”、”この時計は、良いのか、悪いのか”、”この服装は良いのか、悪いのか”と一元的に考えてしまいがちです。 こういった一問一答形式の表面的な良い・悪いの判断…
接客接遇研修お客様から良い印象を持って頂くには、何をすべきでしょうか？
この質問は、接客接遇研修を受講された方から頂いた質問です。 接客接遇研修の中でも、よく頂く質問の１つです。 質問：お客様から良い印象を持って頂くには、何をすべきでしょうか？ お客様から良い印象を持って頂くには、何をすべき…
管理職育成研修できない原因を他責にする部下を育成する時のアドバイスは？
この質問は、管理職育成研修を受講された方から頂いた質問です。 部下を持つと、当然いろいろなタイプの方がいらっしゃいます。 その中でも、「できない原因を他責にしてしまう部下がいる」というのは、管理職の方ならどなたでも経験が…
電話応対研修無言電話を一方的に切ってはいけない２つの理由
電話の応対方法を明確に決めている企業は多くありますが、無言電話に対する応対方法が明確になっている企業はあまりないのではないでしょうか。 そのため、いざ実際に無言電話がかかってくると慌ててしまい、思わず一方的に“ガチャン”…
クレーム応対研修無意識下で引き起こされるクレーム
クレーム応対研修のご依頼をいただき、責任者の方のお話を伺っていると、お客様から「接客態度が悪い」というクレームがあったというケースが非常に多くあります。接客態度を改善しているのに、同じ内容のクレームが度々寄せられるという…
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