おはようございます。株式会社アイビーエー研修事業部です。

2025年4月18日（金）に名古屋商工会議所様にて、「クレーム対応・カスタマーハラスメント対策セミナー」を実施いたしました。当日は約40名の方々にお越しいただき、大変活気のある研修となりました。

セミナー当日はまず、クレーム対応やカスハラ対策を行う上で大切になってくる「マインド」について、お話をしました。

近年、話題に上がるようになったカスタマーハラスメント。直訳すれば「顧客の迷惑行為」です。政府のカスタマーハラスメントに対する最新の動向を踏まえ、企業は今後どんな方向性で対策を取らなければいけないのかをご説明しました。

またクレームとカスハラの違いは何なのかということや「なぜカスハラが起こるのか」という心理的なメカニズムを「マズローの５段階欲求」を活用しながらお伝えしました。セミナー終盤にはカスハラが起こった時、どう対処すればいいのか、カスハラに対するスキル的・心理的・組織的対応を参加者の皆様と共有しました。

セミナー中には積極的にペアワークを取り入れたり、隣同士で意見を交換していただきながら、企業を超えた交流が生まれました。また参加者の方からは「相手の話の矛盾を突き、揚げ足をとるような対応をするよりも、スルーする術を身につけた方がいいと感じた」と、大変興味深い感想を述べていただきました。

私どもでは今後も各商工会議所様と会員様のお役に立てるようなセミナーを、積極的に実施していければと考えております。ぜひ「こんなセミナーもできますか？」など、お気軽にお問合せください！

ライフラインの企業様で「クレーム応対研修～初期応対編～」を実施しました。

６０名のリーダー層の方が、３グループに分かれて参加され、以下の内容で研修を行いました。

１．心の状態管理の仕方

２．お客様の心理を知る

３．初期応対でしてはいけない「４つのナイ！」

４．ご意見応対５つのステップ

クレーム応対については日頃から悩みを抱えていらっしゃったとのこと、単なる講義だけではなく、実際に体を動かして頂きながら参加型、体感型で進行し気づきを通して学んでいただきました。

研修後にご担当の方から「人の心理面からアプローチされた内容でしたので、非常に納得感のある研修でした。実際のお客様応対で腑に落ちなかったことが、研修の中で理論的に説明があったので、腑に落ちました。今後業務の中ですぐに使える内容でした。ありがとうございます。」との言葉を頂きました。

おおくの企業様がクレーム応対には苦慮されていらっしゃいます。

皆様の企業でもお役に立てることを楽しみにしております。