以前、クレーム応対の２つの種類「事前応対」と「事後対応」をお伝えいたしましたが、今回は、クレームになってしまった後の対応「事後対応」についてお伝えします。
クレーム対応は避けたいものですが、仮に「クレームになってしまった後の対応」も理解しておくと冷静に対応ができるようになります。
Contents
クレームが起きる時の顧客心理
まず、クレームが起こる時のお客様の心理を知っておきましょう。いきなりクレームに発展することはほとんどありません。少しづつの「不快」の積み重ねが最後には「クレーム」に発展してしまいます。
例えば、接客時、無表情であった、挨拶がなかった、制服が汚かった、言葉遣いが慣れ慣れしかった・・・等が積み重なり、何かがきっかけとなって最後に「クレーム」として表現されることになります。
クレームの「事後対応」の手順
従って、クレームがおきた時は、
１．まずはしっかりとお客様の気持ちに寄り添い、お話を傾聴することが重要です。
２．その後、5W2H（いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように等）の質問をしながら事実を確認していきます。
私たちには「自尊心」があります。お客様の「自尊心」を大切にすることが何よりも重要です。
ですからお客様のお気持ちに寄り添いながらお話を聴く、この部分を大切に、一番時間をかけて頂きたい部分です。決して事実確認からはじめないようにして下さい。
この手順を知らないがために、事実確認に終始しさらにクレームになってしまった。なぜだかわからないというケースが多々あります。「クレームになってしまった後の対応手順」を理解し、冷静に慌てることなく対応してみてください。
本記事は、株式会社アイビーエーの「クレーム応対研修（基礎・応用・発展）」の内容をもとに紹介しています。
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