電話応対で使うと相手の感情がやわらぐクッション言葉

人間は感情の生き物だと言われます。

たった一言で相手の感情を左右してしまうこともあります。特に電話応対では、対面の応対とは違い言葉遣いが相手の気持ちに大きく影響します。

今回は、言葉遣いの中でも相手の感情を和らげ、かつ自分の身を助ける「クッション言葉」についてお伝えいたします。

クッション言葉とは

クッション言葉とは、相手に依頼をする際やお断りをする際に使う心遣いの一言です。

依頼の場合のクッション言葉

「恐れ入りますが、ペンを貸して頂けますか」というような場合です。

「ペンを貸して頂けますか」だけでも十分に言いたいことは伝わりますが、「恐れ入りますが」というクッション言葉を添えるだけで、相手への心遣いを表現することができるのです。

お断りをする場合のクッション言葉

「申し訳ございませんが、私どもではいたしかねます」というような場合です。

この場合も「私どもでは、致しかねます」だけでも意図は伝わりますが、「申し訳ございませんが」というクッション言葉を添える事により、相手の心情に配慮した表現にすることができるのです。

クッション言葉のもう一つの効果

実はクッション言葉には、相手に対する心遣いという側面のほかに、もう一つの側面があります。

それは、「自分の身を助ける」という側面です。

あまり言われていない側面ですが、特にお断りをする場合に顕著にあらわれます。先程の例で、いきなり「私どもではできません」と言われると、相手の感情がマイナスにふれます。

クッション言葉を使い「申し訳ございませんが」という一言を最初に添えると、相手は“できないということを今から述べるんだな”とあらかじめ心の準備をすることができます。

その後にお断りをしたとしても想定内としてスムーズに受け止めていただくことができます。

ビジネスの３大クッション言葉

他にも「お手数をおかけしますが」「せっかくですが」「あいにくですが」「申し上げにくいのですが」等沢山の種類があります。

まずは、汎用性が高い“ビジネスの３大クッション言葉”と言われる「恐れ入りますが」「失礼ですが」「申し訳ございませんが」を覚えましょう。

本記事は、株式会社アイビーエーの「電話応対研修（基礎・応用・発展）」の内容をもとに紹介しています。