事例紹介
従業員の電話応対力の向上、
モチベーションアップを図りたい
業種：通信関連
社員数：1,000人／受講者数：200名
社員一人一人の意識改革が社風を変え、一丸となって高い目標に対し
次々と結果を打ち立てる
- 社内に停滞感があり、どんよりしている。なんとか社内を元気に明るくして欲しい。
- 電話応対に対するお客様からのクレームが多いので応対品質を向上させたい。
- 現在、コールセンターの社内成績が最下位のため、社内成績をあげられないか。
- 社内目標達成率２０％のところ、１８％と未達のため、達成率をあげたい。
- 社員ひとりひとりの意識改革を促し、自ら考え動く人材の育成。
⇒ 全員の方向性とやる気を統一するためのモチベーション向上研修の実施。 - 現在の電話応対品質を把握するために、電話応対診断の実施。
⇒ お客様満足の高い応対ができるスタッフの割合を２２％から３年間で５０％以上に
する。 - コールセンターの社内成績の向上。
⇒ 社内目標１位を目指して、電話応対研修と電話応対診断をセットにして応対力向上の進捗管理をする。 - センター共通の目標として社外コンクールへのチャレンジ。
⇒ 社外コンクールの３年間で入賞者を出すことを目標に掲げチャレンジ。
PLAN
現状分析
現状分析
- 潜在ニーズを引き出すお打合せ
- 電話応対分析
DO
研修
研修
- 電話応対品質向上研修（オーダーメイド）
- モチベーション向上研修（オーダーメイド）
- リーダーシップ研修
- 顧客満足度向上研修
- 社内インストラクター養成研修
CHECK
効果測定
効果測定
- 電話応対診断
- 社内インストラクションスキル診断
- 電話応対カウンセリング
- お客様満足の高い応対ができるスタッフの割合が22％から64％に向上。
- コールセンターの社内ランクが最下位から全国１位を達成。
- お客様よりお褒めの言葉を頂いた社員が、社長表彰を受ける。
- 達成率が18％から25％に、数値目標もクリア。
- センター一丸となって社外コンクールに取り組み、３年間でトップ10入賞を10名以上輩出。
- マニュアルに基づき、現在も社内で取り組みを継続中。