ライフラインの企業様で「クレーム応対研修～初期応対編～」を実施しました。
６０名のリーダー層の方が、３グループに分かれて参加され、以下の内容で研修を行いました。
１．心の状態管理の仕方
２．お客様の心理を知る
３．初期応対でしてはいけない「４つのナイ！」
４．ご意見応対５つのステップ
クレーム応対については日頃から悩みを抱えていらっしゃったとのこと、単なる講義だけではなく、実際に体を動かして頂きながら参加型、体感型で進行し気づきを通して学んでいただきました。
研修後にご担当の方から「人の心理面からアプローチされた内容でしたので、非常に納得感のある研修でした。実際のお客様応対で腑に落ちなかったことが、研修の中で理論的に説明があったので、腑に落ちました。今後業務の中ですぐに使える内容でした。ありがとうございます。」との言葉を頂きました。
おおくの企業様がクレーム応対には苦慮されていらっしゃいます。
皆様の企業でもお役に立てることを楽しみにしております。
多角的に経営をされている企業様で、「女性リーダー研修」が始まりました。
こちらの企業様では、初めての試みです！
毎年、「上期と下期」に継続して実施することになりました。
はじめての試みという事で、研修の最初には“不安と期待”で入り混じった彼女たちの表情が、研修の最後には、“柔らかな表情”と“力強い声”にみるみる変化しました。
彼女たちの潜在能力がどんどんどんどん引き出されていく様子が見て取れます。
実際に研修を受講された女性リーダーの声です。
『他部門の人と話せたこと、そして、同じ立場（リーダー）の人と話し、意見や質問を交えて交流を持てたことが、私にとってとても新鮮で楽しい時間でした。
“リーダーあるある”のような同じ悩みやシチュエーションに共感できたり、自分では見ない方向から意見を言ってもらえたことはとても良い経験でした。
また、“統括していく”だけがリーダーシップではないことに気づき、少し緊張がほぐれ気持ちが楽になりました』
今後、研修の最後に立てた「私の理想のリーダー像」に向けて日々ＰＤＣAをまわし、２か月後には、「個人カウンセリング」があります。
“自分らしいリーダーシップ”スタイルを確立され、本来の自分の能力を発揮されるお手伝いを全力で致します！！
犬山城の方々に向け、接遇研修を行いました。
犬山城は、室町時代の1537年に建てられ、1935年に国宝に指定されました。
現在、国宝に指定されている５城（犬山城、姫路城、彦根城、松江城、松本城）のうちの１つです。
今回の研修の課題は、お客様には自由に城内を楽しんでいただきたい、しかし、国宝であるがゆえに、
お客様にご協力をお願いする部分もある、これらそれぞれの側面をどう両立するかでした。
つまり、文化財保護の観点とお客様へのおもてなしの観点の両立です。
そのためにまずは、接遇の本質を深く理解して頂き、接遇の基本を踏まえた上で、担当別に具体的な
シチュエーションを想定したロールプレイングを行いました。
はじめは、硬かった表情もどんどんほぐれていき、こんな時にはどうすれば良いのか、実際このように
応対をしているけれど失礼はないのでしょうか等、意見や質問がどんどん出てきました。
中でも印象的だったのは、ロールプレイングを通して自分の改善点が明確になった方が、
同じ部署の方に「もし私が、応対中に○○という表現を使っていたらすぐに注意してね！」と
おっしゃっていたことです。
自分の中に『気づき』が起こると、すぐに行動につながるのですね。
『気づき』の持つ力を感じました。
最後に、研修のご担当者から「あっという間に研修が終わったという感じです。皆、最後には笑顔に
なっていました。モチベーションも上がり、明日からのお客様応対が楽しみです！」との言葉も
いただきました。
国宝犬山城は、天守閣に登られた７割のお客様が “ もう一度来たい！”とおっしゃっているとのこと。
どうぞ皆様、ぜひ、夏休みには犬山城へお出かけ下さいませ。
４日間にわたる、名古屋鉄道様の研修。
リーダー向けの研修を実施いたしました。
対象は、運転士、車掌、そして駅係員の皆様です。
鉄道事業はライフラインであり、公共性が高い事業。
毎年、事務局の皆様と綿密な打ち合わせを重ね、研修を実施致します。
コロナ禍という環境の変化を考慮し、これまで実施してきた内容を再度精査しました。
普遍の部分と変化させる部分。
普遍の部分は、人間の本質の部分、つまり、人間心理と脳の仕組みの部分。
ここは、いつの時代も変わりません。人を導く立場のリーダーには知っておいていただきたい内容です。
変化させた部分は、スキルの部分です。
ミーティングや会議の方法、ファシリテーションの方法、指導方法です。
名古屋鉄道のリーダーの皆様は毎年、非常に熱心にメモを取りながら積極的に研修に参加なさいます。
今年度は、研修中、そして研修終了後に、質問が多く出ました。
複数日にまたがる研修のメリットは、講師側が、質問に合わせて研修内容を臨機応変に変化させながら、
受講生の皆さんと呼吸を合わせることができる点です。
今年度も、受講生、そして、事務局の皆様、そして外部講師である私どもが１つになって、
研修ゴールへと達することができました。
事務局の方から、「研修初日はコロナ禍という事もあり、表情の硬さを持って研修センターに来ていた
リーダーでしたが、受講生に寄り添う内容の講義に、とても晴れ晴れとした顔になっていたことが印象的でした。」
というメッセージを頂きました。
今回の研修で習得した内容をぜひ、業務にそして指導に役立て、活躍して頂きたいと思います。
ドコモCS関西様より、先日行われた「マネジメント研修」「応対品質向上研修」の模様が掲載された広報誌を頂きました。
昨年度は「応対品質向上研修」をご依頼いただき、今年は、「マネジメント研修」が加わり、オンライン研修の開催となりました。
私どもの研修の特徴として、“従来の枠にとらわれない新しい考え方を取り入れる”というのがあります。
この考え方に共感して下さり、ご依頼をいただいております。
研修中に、ジャンプ！をしたり、スキップ！をしたりと、体全体を使いながら研修を進行していきます。
受講生の表情がみるみる笑顔になっていきます☆
私たちの脳は、“楽しい！”と「快」を感じると活性化します。
その習性を利用して、研修を堅苦しいものではなく、楽しいものへと変化させ、受講生をどんどん巻き込んでいきます。
2年目の今年は、私どもと先方の事務局様との息もピッタリです！
研修会社と事務局様の意思疎通が図れている事は、研修成功の秘訣です。
研修終了後、研修担当の方から以下のコメントを頂きました。
「最初は、研修中に体操？？をすることが効果に結びつくのかと非常に懐疑的でしたが、成果が業務中にも
出ています。驚いています。」
「受講者からはフォローアップ研修を楽しみにしているとの声もあり、今回も楽しくて充実した研修でした。」
等、コメントを頂きました。
今度は、３か月後のフォローアップ研修です。
アクションプランの成果が楽しみです。
独立行政法人中小企業基盤整備機構様でオンデマンド研修を致しました。
参加された方々は、医工連携・ライフサイエンス分野の技術シーズ、知財等を事業化するベンチャー企業の皆様です。
今年は、昨年度より２施設増えての実施となりました。
・名古屋医工連携インキュベータ
・浜松イノベーションキューブ
・クリエイション・コア名古屋
上記、３施設です。
今年度は、コロナによってビジネスの在り方が変化したのを受けて、「オンライン上での商談の仕方」を中心に講義を改編いたしました。
①商談時間の目安とそのための事前準備の仕方について
②オンライン上だからこそ、心理的な距離を縮めるための３つの方法について
③商談用の資料の作成のポイントについて
現在は、商談が対面形式とオンライン形式のハイブリッド形式で実施されていますが、オンライン形式が主流になっていく可能性も高いですね。
今回は、オンライン商談に強い企業になるためのベースをお伝えいたしました。
参加された企業の皆様の商談に是非、役立てて頂きたいと思います。
かけがえのない出会いに、感謝します。
株式会社トーエネック様で新任工事管理者の方を対象に「お客さま応対研修」をさせて頂きました。
昨年度、今年度はオンライン研修での実施でした。
トーエネック様は、お客さまをとても大切にされており、お客さま応対の研修を10年以上前から
行っていらっしゃいます。
私どもも、お客さまのニーズが時代とともに変化するのにあわせ、研修内容を変化させながら
お手伝いをさせて頂いております。
今年度、私どもが研修の中で一番大切にした部分は、受講される管理者の皆様に「納得感」をもって、
研修内容を体得して頂く事でした。
忙しい中で行う研修は、ともすると“やらされ感”になってしまう可能性があります。
そのため、私どもでは、研修の設計段階から、自分ごととして研修内容を捉えることができるように、
「人間の心理」や「脳の仕組み」をベースに科学的なアプローチを用いて研修を組み立てました。
もちろん、体感型で“気づき”を促す実践も多数とり入れました。
本日、研修のご担当者から「充実した研修でした」とのコメントを頂きました。
今回ご受講になった新任工事管理者の皆さまが、お客さまに“安心感・信頼感・好感“を持っていただける
応対をされることを期待しております。
ウイズコロナ時代の新入社員研修の要、それは「自信」。
コロナは世界中に変化をもたらしました。その中で彼らは新社会人となりました。
ソーシャルディスタンス、マスクの着用、大学でのリモート授業、変化の波の中で感情の波も経験しています。
そんな彼らに必要なのは、「自信」を持つことです。
自信とは、自分を信じることと書きます。自信があれば、主体的な行動、自分で考える力、人と協力をすること、すべてが可能となります。
新入社員研修では、自己紹介での新入社員一人一人の言葉や行動から、これまでの思考習慣、行動習慣を見抜き、パターンを変革させることで、本当の自分の力（潜在能力）にアクセスさせ、自信を持たせていきます。
「気づく」ことでしか人間は変化できません。
「気づき」を与える言葉がけや体験を軸に、私どもでは新入社員研修を組み立てています。
名鉄協商様の今年度の新入社員も、研修前と研修後では、180度変化していきました。
受け身であった彼らが、他者視点を持ち、主体的に行動していきました。
ご担当の方からも「一人一人が、本当に変化しました。新入社員研修後の感想の中にも、これまでの自分の人生を振り返り、自分を変革していくという力強い文章がA４の紙にびっしり書かれていて研修効果を実感しております」というとても嬉しい言葉を頂きました。
「気づき」が思考パターンを変え、行動を変え、結果を変える。
次回は、半年後の「新入社員フォローアップ研修」と「2年目社員フォローアップ研修」です。
自分を信じ、他者を巻き込み、前に前に進んでいってほしいと思います。
５年目を迎えた名鉄BMW様の研修。
この５年間、名鉄BMW様と一緒に「プレミアムな応対のスタンダード」を作ってきました。
名鉄BMW様と一緒に作り上げたプレミアムな応対とは何か？
その中心的な考えは「技術ではなく人間性を中心にした応対」です。
一般的に接客接遇研修というと多くの場合、表面的な部分にばかり力を入れがちです。
しかし、プレミアムな応対を実現するためには心、つまりその人の人間性が大切になってきます。
なぜなら、お客様に合わせたパーソナルな応対に決まった型は存在しないからです。
決まった型がない中でその瞬間、瞬間にふさわしい応対を行っていくためには、その人の人間性に
頼る以外に方法はありません。
では、人間性を高めるために必要なこととは何か？
それが研修を受講したショールームスタッフが書いてくれた、この研修の中で一番大切にした
「心の状態管理」です。
ドコモCS関西様で電話応対品質向上研修をさせていただきました。
コロナということで研修のご依頼を受けた際、リモートでの「ライブ中継での研修」をご提案いたしました。
研修の方は、レポートにもあるようにリモートでもグループディスカッションやロールプレイングもバッチリできます！
これまで、多くの企業様で同様の形式でオンライン上での研修をさせていただきました。「研修はオンラインでは無理！」「やはり対面ではないと・・」とおっしゃる企業様も多くいらっしゃいます。しかし、オンラインでの研修実施後は、むしろ対面研修よりも集中力が増し、理解度も向上するという結果が出て皆様お喜びいただいております。
コロナ禍においても新しいスタイルでの研修はどんどんと進化しています！
この研修事例が皆様の今後の研修実施のヒントや参考になれば幸いです。
株式会社アイビーエーでは、コロナ禍でも安全に実施できる研修方法を豊富に揃えております。
◆月々定額でかつオンラインで研修が受講できる◆
◆オンラインでいつでもどこでも研修が受講できる◆
◆研修をライブで中継しながら受講ができる◆
